La empresa en soluciones de comunicación en la Nube, Sinch, destaca los principales desafíos y estrategias en Marketing Conversacional para 2024. Datos de la empresa resaltan que el uso de canales como WhatsApp, que tiene una base de más de 158 millones de usuarios activos en Latinoamérica, crea un terreno fértil para la comunicación efectiva entre marcas y consumidores.
El comercio electrónico ya representa más del 20% de todo el gasto minorista y se espera que crezca hasta casi el 25% en 2026. Pero, cómo pueden las marcas aumentar la lealtad y las conversiones de los clientes, se explica que el 50% de las ventas van a la marca que responde primero a los consumidores, por lo que una gran forma de asegurarse de ser siempre el primero, es a través de conversaciones instantáneas y personalizadas en los canales que ellos prefieren, mejor conocido como la implementación de marketing conversacional.
Un estudio global de Meta demostró que casi dos tercios de los consumidores intentaron responder a los mensajes directos enviados por las marcas durante la temporada navideña, sin embargo, se encontraron con frustrantes mensajes de error o ninguna respuesta. De acuerdo con el mismo estudio, los consumidores envían mensajes a las marcas por los siguientes motivos:
El 45% quiere información sobre productos o precios
Al 35% le gustaría recibir respuestas instantáneas en cualquier momento
El 33% ve la mensajería como una forma fácil de comprar
El 31% quiere asesoramiento personalizado
El 30% quiere poder negociar precios u ofertas
Basándose en esta información, es importante destacar el impacto que las conversaciones bidireccionales en tiempo real pueden tener en las tasas de conversión de una empresa. Para las grandes empresas, un aumento del 1% podría significar millones más en ingresos.
Por ejemplo, un cliente de Sinch puso en marcha un programa de mensajería conversacional de bienvenida para nuevos clientes con el fin de mejorar la experiencia del cliente y desviar las llamadas al centro de atención telefónica, lo que se tradujo en un 19% de tasa de conversión para un servicio adicional y una reducción del 22% de los abandonos.
A pesar de los 3,000 millones de usuarios de aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook, la comunicación por mensajería móvil sigue siendo poco aprovechada por muchas empresas. Sinch destaca la capacidad de llegar a toda la base de clientes con una experiencia rica y personalizada al invertir en mensajería de nueva generación; tan solo los mensajes SMS cuentan con una impresionante tasa de apertura del 98%, lo que los convierte en un gran canal de comunicación.
Laura Melaragno, Sales Enablement & CSM Manager en Sinch, explica que la experiencia del cliente es esencial para obtener resultados positivos a mediano y largo plazo. «Implantar una cultura transformadora es un reto ya que las empresas buscan adaptarse a los cambios del mercado, centrándose en el cliente y su satisfacción.»
Entre los retos habituales a los que se enfrentan las empresas se encuentran el gasto excesivo en esfuerzos ineficaces de marketing y la dificultad de mantenerse al día sobre las tendencias de búsqueda de productos. La brecha entre las expectativas de los equipos de marketing y las respuestas reales de los consumidores también es un obstáculo recurrente.
«Desarrollar un servicio confortable es clave para mantener el compromiso de los clientes. Comprender el comportamiento y las preferencias individuales nos permite crear una conexión auténtica, dando al cliente lo que se merece y aumentando las posibilidades de fidelización», comenta Ana Baars, gestora de diseño conversacional y contenidos de Sinch.
La solución a estos retos reside en el marketing conversacional, que ofrece una experiencia omnicanal centrada en el cliente. Los cuatro pilares de la mensajería -conectar en los canales favoritos, mostrar en lugar de contar, ser un amigo y crear conversaciones significativas- son fundamentales para salvar la distancia entre las expectativas y la realidad.
«Mantener abierto un canal conversacional es crucial, e ignorar los problemas no es una opción viable. La búsqueda de la mejora continua requiere analizar datos, realizar pruebas e involucrar activamente a los usuarios. Fomentar el feedback, tanto positivo como negativo, es un reto, pero esencial para la evolución constante de la experiencia del cliente», concluyó Laura.