La llegada de la pandemia, y con ella el confinamiento, rompieron varios esquemas empresariales y han obligado a las empresas a implementar diferentes herramientas tecnológicas para continuar operando.
Según un estudio realizado por la firma Gedeth Network, el 78% de los encuestados consideró que la digitalización de las empresas es la principal lección aprendida de la crisis originada por la pandemia.
Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs, empresa especializada en Inteligencia Artificial (IA), dijo que “a pesar de que la pandemia trajo grandes retos, no todos sus efectos son negativos, ya que esta crisis está impulsando la digitalización, pues las empresas están utilizando cada vez más herramientas y plataformas para continuar sus actividades y transformarse”.
No obstante, las empresas no son las únicas que están encontrando beneficios en la tecnología, ya que los consumidores también están descubriendo nuevas formas de adquirir productos y servicios en línea. De hecho, las compras por internet se han incrementado alcanzando niveles nunca antes vistos, causando una expectativa de crecimiento del 60% al cierre de 2020, según datos de la firma IDC.
El especialista en tecnología, detalla que la adopción de la tecnología deviene del home office, que desde hace algunos años se ha discutido sobre los beneficios del trabajo remoto en las empresas; sin embargo, a raíz de la pandemia, diferentes compañías se vieron obligadas a enviar a su fuerza laboral a casa e implementar el trabajo remoto.
De hecho, según datos de la Confederación Patronal de la República Mexicana (Coparmex), tan sólo en la Ciudad de México el trabajo en casa ha incrementado en un 28% la productividad en las empresas.
En este sentido, las organizaciones han tenido que adoptar nuevas tecnologías, como los servicios en la nube, plataformas de videollamadas o de gestión empresarial para que sus colaboradores continúen operando desde sus casas.
Otro rubro de gran uso son los Chatbots, para la atención de las llamadas y contactos directos de los trabajadores.
Además que el confinamiento ha provocado que las compras en línea aumenten, por lo que el número de consultas, llamadas de asistencia y resolución de quejas también se han incrementado. Tan sólo en México las solicitudes de atención al cliente han aumentado un 57% de febrero a junio de este año, según datos de la empresa Zendesk.
Por ello, las empresas de atención a clientes y centros de contacto están utilizando chatbots para poder satisfacer y gestionar el alto volumen en la demanda. Esto es gracias a que estos asistentes virtuales tienen la capacidad de resolver cientos de preguntas frecuentes de los consumidores, solucionar problemas de un producto, o fomentar las ventas.
Además, de acuerdo con Newvoicemedia, el tiempo promedio de espera al realizar una llamada al centro de atención a clientes es de más de 11 minutos, casi el doble de lo que el 75% de los clientes en línea están dispuestos a esperar; mientras que el tiempo de espera para acceder a una sesión de chat con un chatbot inteligente es de aproximadamente 45 segundos.
También se tiene un aumento de la comunicación a través de canales digitales con los clientes. Del mismo modo, esperan una atención al cliente omnicanal: a través del celular, correo electrónico, redes sociales, entre otros.
De hecho, según un estudio de Zendesk, el 67 % de los compradores en línea han realizado compras en los últimos seis meses, las cuales han involucrado múltiples canales. Por ello, las empresas han aprovechado la pandemia para dar el salto a la digitalización y mostrar sus productos y servicios en diferentes canales digitales.
Esto ha permitido que los consumidores se pongan en contacto con la empresa a través de servicios de mensajería tan comunes como WhatsApp o Facebook Messenger.