Por Mauricio Razo Celis, Vicepresidente y Director General para la Región Noroeste de AT&T México.
La experiencia que los clientes tienen con nuestros negocios, desde el primer contacto y hasta cerrar la venta o implementación de alguna solución o servicio, define el éxito que podemos tener en el mercado.
De acuerdo con una encuesta realizada por Gartner, desde 2014 los consumidores le dan más relevancia que nunca a la pregunta: ¿cómo los hace sentir la empresa que les vendió?, confirmando la nueva forma en la que los clientes se relacionan con los negocios y convirtiendo la experiencia de estos en un campo batalla.
Es por eso que hoy en día, 75% de las organizaciones alrededor del mundo pueden demostrar que la satisfacción de sus clientes conlleva al crecimiento de los ingresos.
Pero ¿cómo superar las expectativas de los clientes? Desde mi experiencia, la clave está en identificar adecuadamente el proceso que viven los consumidores al momento de adquirir nuestros productos o servicios.
¿Es fácil y cómodo para ellos? ¿Es divertido? ¿Es personalizado? ¿Es rápido? ¿Reciben garantías? ¿Apoyan con su compra alguna causa?, por mencionar algunas de las preguntas que debemos estar haciéndonos para mejorar el “viaje de compra” que viven con nosotros.
El objetivo principal es mantener la consistencia y buena calidad a lo largo de toda la cadena. Las experiencias no solo se remiten a la transacción del momento, sino que deben mantenerse por un largo periodo de tiempo.
Una experiencia superior es valorada siempre en cualquier tipo de negocio.
Con ello es más probable mantener a los clientes y captar nuevos, además de convertirlos en usuarios fieles de nuestros productos y/o servicios, creando “embajadores” de la empresa o marca. Recordemos que 84% de los consumidores no confían en la publicidad solamente y buscan la validación de terceros cuando están realizando sus compras.
Invertir en mejorar la experiencia del cliente tiene frutos adicionales. Adquirir un nuevo cliente es 5 veces más caro que retener a los existentes, por otro lado, un cliente establecido es 50% más propenso a que pruebe nuevos productos y gaste 31% más que un cliente nuevo.
En AT&T México, los clientes son primero y su experiencia está en el centro de cada decisión que tomamos. Trabajamos para que su experiencia sea sencilla, sin complicaciones y personalizada, y pensando en esto recientemente lanzamos AT&T Ármalo, donde los usuarios tienen, por primera vez, la capacidad de decidir qué incorporar a su plan, construirlo desde cero y cambiarlo periódicamente si así lo desean.
Nuestra estrategia se centra en ofrecer consistentemente a los usuarios, la experiencia que esperan. En 5 años, integramos 10 millones de usuarios a nuestra red, creciendo anualmente muy por encima del promedio del mercado móvil. Pasamos de 8.7 millones en 2015 a casi 19 millones en 2020.