Para las generaciones millennial y Z, el emoji – término japonés que hace referencia a los pictogramas usados para expresar una idea o emoción– representa un símbolo indispensable en su comunicación diaria, aunque las cifras corroboran que su influencia también impacta a quienes nacieron antes de 1981.
A nivel mundial, el 92% de la población conectada usa alguno de los 3,633 emojis que existen, resultando en 5 mil millones de emojis enviados diariamente a través de Facebook Messenger, así como el hecho de que 1 de cada 5 tuits y más de la mitad de los comentarios en Instagram desde 2015 los incluyan.
Analizar la capacidad de los emojis para comunicar sin palabras ha hecho que estos formen parte de la interacción entre la empresa y sus clientes. Estudios señalan que los clientes prefieren agentes de servicio al cliente que pueden demostrar empatía y los emojis pueden ser bastante efectivos para proporcionar contexto, emoción y hasta un sentido humano a los mensajes utilizados para dar seguimiento a una duda, aclaración o queja.
Por si fuera poco, se ha comprobado que el poder de los emojis va más allá de esta interacción e incluso, puede servir para medir la percepción que se tiene de la marca y la lealtad hacia la misma, algo que puede observarse al revisar los 5 principales emojis que los usuarios relacionan positivamente con AT&T México:
De esta forma es posible reconocer cómo es que las personas conectadas a internet en nuestro país, 96% de la cuales lo hacen a través de un smartphone, utilizan emojis con connotación positiva para referirse a la marca, por lo que las frases asociadas con estos emojis no resultan sorpresivas:
Gracias por el apoyo.
Más información.
Me quiero cambiar a AT&T.
Gracias por la atención.
Red 5G.
En la actualidad, una marca que desee mejorar su atención al cliente, incrementar la lealtad hacia la marca y generar una relación de empatía con sus clientes –reales y potenciales–, no puede abstenerse de usar los emojis como herramienta de comunicación en el nuevo espacio digital.