La empresa Zendesk, Inc. presentó Zendesk IA, una capa de inteligencia que permitirá a todas las empresas ofrecer experiencias de cliente (CX) personalizadas, eficientes y empáticas. Dicha solución combina décadas de información y datos con nuevas tecnologías de Inteligencia Artificial, incluidos modelos de lenguaje extenso (LLM).
Esta nueva oferta ayudará a las empresas a mejorar sus experiencias de servicio, ahorrar tiempo, comprender mejor a sus clientes y crear interacciones fluidas. La solución aprende continuamente, es rápida de implementar, fácil de usar y agrega valor inmediato sin la necesidad de grandes equipos de desarrolladores o meses de implementación.
“Más del 90% de nuestros clientes ya usan IA en Zendesk, y sobre esta gran base estamos construyendo nuevas soluciones que cualquier empresa puede usar de inmediato”, dijo Tom Eggemeier, CEO de Zendesk.
“La IA tiene beneficios significativos para los agentes, administradores y empresas que desean brindar la mejor experiencia al cliente, y Zendesk IA los ayudará a ver instantáneamente un valor tangible en el ahorro de costos y miles de horas al mes en productividad ganada”.
El reporte CX Trends de Zendesk 2023, reveló que los clientes tienen grandes expectativas de la IA, sin embargo, los líderes empresariales dijeron que sus organizaciones aún tienen que lograr ahorros en sus costos y mejorar su eficiencia. Zendesk IA habilita a las empresas a añadir inteligencia de manera inmediata en cada parte de la experiencia del servicio, lo que da como resultado conversaciones más inteligentes que resuelven problemas rápidamente.
Creado con el conjunto de datos de CX más grande del mundo, Zendesk IA aprende continuamente de cada interacción con el cliente y permite a las empresas dar un mejor soporte y atención a los clientes. Al eliminar el trabajo de asignar y enrutar manualmente las consultas, los líderes pueden liberar capacidad del equipo y reducir los gastos operativos. Además, al resolver automáticamente más consultas de los clientes, especialmente durante los períodos de alta demanda, las empresas están en una mejor posición para contener los costos.
Las nuevas capacidades incluyen*:
Bots avanzados: los bots mejorados y pre entrenados para mensajería y correo electrónico resuelven automáticamente los problemas y aprovechan la base de datos más extensa que existe de intenciones de los clientes, para dar respuestas más personalizadas, precisas y específicas de la industria.
Asistencia de agentes: las ideas y sugerencias impulsadas por la IA mejoran la productividad de los agentes al permitirles resolver rápidamente problemas de los clientes y usar contenido generado por la IA para responder más rápido y con el contexto adecuado.
Clasificación inteligente: utiliza la detección de intenciones, la detección de idiomas y el análisis de sentimientos para crear potentes e inteligentes flujos de trabajo, con las que se clasifican las solicitudes entrantes de los clientes y permiten que los equipos optimicen los flujos de trabajo en función de estos conocimientos.
Recientemente Zendesk anunció una asociación con OpenAI, y el día de hoy presentó nuevas funciones que aprovechan el poder de la IA generativa. Esto incluye la reformulación de respuestas y el cambio de tono, lo que permite a los agentes a elaborar respuestas más claras y reflexivas para los clientes ahorrando tiempo y esfuerzo.
“Ejecutar y escalar un equipo de CX exitoso es complejo, pero usar la IA debe ser simple”, dijo Cristina Fonseca, directora de IA de Zendesk. “Con Zendesk IA, nuestros modelos patentados están entrenados especialmente para CX y diseñados para brindar información procesable inmediata del cliente. Estas características fundamentales son clave para mejorar la calidad del servicio al cliente y la eficiencia de los agentes, siendo aún más poderosas cuando se combinan con LLM”.
La confianza y la seguridad son imprescindibles para construir una IA responsable y salvaguardar otras características críticas de CX. Zendesk también está lanzando Advanced Data Protection**, diseñado para ayudar a las empresas con necesidades de seguridad más avanzadas a adaptarse a las normas de cumplimiento de funciones adicionales.