La industria minorista en México se enfrenta a una coyuntura crítica en la que los consumidores están experimentando una desconexión entre sus expectativas de compra y la realidad en la tienda. A medida que los mercados minoristas globales continúan evolucionando, la industria lidia con los desafíos de desplegar tecnología en las tiendas e integrar soluciones avanzadas de IA, al tiempo que se optimiza la cadena de suministro.
Según el más reciente informe global sobre comercio minorista de SOTI, “Expectativas Tech: Consumidores Exigen Una Transformación Digital en Retail”, los minoristas se enfrentan a las crecientes expectativas de los consumidores, que esperan interacciones fluidas en las tiendas, recomendaciones personalizadas y acceso instantáneo al inventario, en línea y en la tienda.
Aunque los consumidores en México anhelan la tecnología para mejorar su experiencia de compra en las tiendas, la que ofrecen los minoristas no siempre cumple con sus expectativas. El estudio de SOTI reveló que el 91 por ciento de los compradores locales ha utilizado tecnología en las tiendas, pero algunos creen que estos dispositivos empeoran la experiencia de compra.
Los consumidores que se quejaron citan desafíos como la falta de personal para ayudar con problemas relacionados con las máquinas de autoservicio (55 por ciento) y la mala conectividad Wi-Fi cuando se utiliza un dispositivo en la tienda (38 por ciento).
Sin embargo, es importante señalar que de los 9 países encuestados, México es el mercado con mayor aprecio por la integración de la tecnología y la digitalización en el comercio minorista.
Cuando se les preguntó sobre el uso de IA para mejorar la personalización en tiendas y plataformas en línea, México (31 por ciento), Alemania (31 por ciento) y Suecia (28 por ciento) compartieron el mayor entusiasmo en este aspecto. Cuando se trata de preferencias de tiendas, el 65 por ciento de los consumidores mexicanos dijo que prefiere comprar con retailers que ofrecen sugerencias personalizadas, seguido por el 62 por ciento de los encuestados en Estados Unidos.
Como sugiere el informe de SOTI, las expectativas de los consumidores en México y en todo el mundo han aumentado, en gran parte debido a la sofisticada personalización y a los procesos fluidos disponibles a través de las compras en línea, que actualmente las tecnologías en las tiendas no logran igualar. Para hacer frente a esto, los minoristas deben invertir en soluciones impulsadas por IA y por la gestión de dispositivos.
El informe reveló que el 60 por ciento de los consumidores mexicanos espera poder recoger un artículo pedido en línea en una tienda física el mismo día. Además, el 81 por ciento espera conocer siempre el estado de su pedido, lo que pone de manifiesto la necesidad de una visibilidad eficiente de la cadena de suministro.
Además que la seguridad es una preocupación importante en el sector minorista. Nueve de cada 10 consumidores en México (91 por ciento) expresan su preocupación por introducir datos personales en línea o a través de dispositivos en las tiendas, lo que indica una falta de confianza generalizada en las tecnologías de recopilación de datos y de pago utilizadas en el retail. La preocupación por la seguridad se extiende al fraude, ya que el 56 por ciento de los consumidores mexicanos teme ser víctima de un fraude financiero y otro 55 por ciento expresa su preocupación por el fraude de identidad.
Además, el informe hace hincapié en la importancia de la seguridad de los dispositivos en las tiendas, ya que el 41 por ciento de los consumidores locales está preocupado por la exposición de datos personales y el riesgo de que el siguiente usuario acceda a información personal (37 por ciento). A pesar de esto, el 40 por ciento de los consumidores ve los dispositivos en la tienda como herramientas para mejorar la conveniencia de las compras y al 44 por ciento le gusta la velocidad y conveniencia de los equipos, resaltando la necesidad de los minoristas de equilibrar la conveniencia y la seguridad mientras construyen confianza entre aquellos que hacen compras en el espacio minorista.