Afore SURA fue reconocida por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) con la insignia Compromiso en la atención a las personas adultas mayores, por la implementación del Protocolo de Atención al Adulto Mayor, el cual busca brindar un servicio integral, digno y especializado para este grupo poblacional.
El Protocolo de Atención al Adulto Mayor de Afore SURA, tiene como objetivo que los clientes adultos mayores reciban en sus sucursales una atención integral, prioritaria y sin discriminación; cuidar que las instalaciones sean adecuadas y de fácil acceso para ofrecer una estancia cómoda y segura; favorecer el acceso a los medios de atención, asistencia y acompañamiento, asegurando la comprensión de la información; así como salvaguardar la privacidad y protección de datos personales de los clientes.
Equidad, Respeto, Responsabilidad y Transparencia, son los cuatro principios corporativos en los que Afore SURA basa este Protocolo de Atención y que, al ser una empresa incluyente, se alinean a los diez Principios básicos a observarse en la atención de las Personas Adultas Mayores en el sector financiero, emitidos por CONDUSEF, pilares esenciales para lograr una atención integral y respetuosa. Las siguientes son algunas de las buenas prácticas que realiza la compañía, incorporando dichos principios:
- Asesoría especializada. Mediante su asesoría pensional, Afore SURA contribuye a que sus clientes tomen decisiones oportunas que les permitan lograr una mejor pensión al final de su vida laboral. Una de las herramientas que ha desarrollado para esto es la Ruta de la Pensión, la primera y única guía de pensión México, que busca asesorar, acompañar y brindar la información necesaria sobre este proceso, paso a paso.
- Capacitación y atención. Afore SURA trabaja para otorgar a las personas adultas mayores un trato digno, con respeto al libre albedrío e integridad personal. En este sentido, el equipo de Servicio al Cliente recibe capacitaciones de forma periódica y está preparado para dar atención al adulto mayor.
- Trato igualitario. Los colaboradores brindan una atención igualitaria y libre de discriminación, fomentando la cultura de respeto, además de ofrecer proactivamente el servicio adecuado a las necesidades de los clientes adultos mayores o personas con discapacidad, lo cual contempla un trato respetuoso, amable y digno, así como el uso de un lenguaje incluyente y adecuado para cada persona.
- Sensibilización. Los asesores brindan asistencia y acompañamiento especifico, y son empáticos y pacientes con los adultos mayores por su sensibilización en el tema. Si bien el servicio en sucursales se realiza de forma directa con el titular de la cuenta individual, si este como adulto mayor lo solicita, la administradora puede proporcionar información a un acompañante, de preferencia un familiar.
- Atención preferente y prioritaria. Afore SURA se ha comprometido a contar con un esquema de atención preferente y prioritaria para adultos mayores en sus sucursales. En particular, en su Unidad Especializada de Atención al Público (UEAP), la compañía ya cuenta con dos salas de atención a pensionados, donde se otorga un servicio preferente y especializado a los adultos mayores, lo que les ofrece privacidad y comodidad.
- Facilidad de acceso. Afore SURA cuenta con atención física a través de sus sucursales, distribuidas estratégicamente en las principales zonas metropolitanas del país, con el fin de estar al alcance de sus clientes y en lugares de fácil acceso. También cuenta con Unidades Móviles, que pueden ser asignadas a clientes adultos mayores que presenten limitantes para trasladarse, incluso en situaciones de hospitalización.
- Servicio profesional. Asimismo, la compañía se apega a la normatividad vigente aplicable para dar cumplimiento y certeza a los procesos que solicita el adulto mayor. Por ejemplo, en sus sucursales de atención se entrega la Carta de Derechos del Usuario, mediante la cual los trabajadores pueden conocer sus derechos y obligaciones relacionados con el servicio proporcionado por la Afore.
- Seguridad y privacidad de datos. Si es deseo de la persona ejercer sus derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición), Afore SURA tiene un área especializada para dar atención, seguimiento y respuesta a dichas solicitudes, con la facilidad para el ingreso de la aclaración correspondiente para los adultos mayores. En este sentido, cabe destacar que la empresa cuenta con un Sistema de Gestión de Datos Personales certificado ante el INAI (Certificación NYCE 2023).
“En Afore SURA asumimos la responsabilidad de proporcionar una atención especializada y prioritaria a nuestros clientes adultos mayores, sustentada en la empatía y el respeto. Esta insignia que hoy nos otorga la Condusef y que con orgullo recibimos es evidencia de nuestro propósito por mejorar la experiencia de nuestros clientes y adaptarnos a sus necesidades para que tengan un mejor retiro” dijo Emilio Bertrán, Director General de Afore SURA.
Por su parte, el Licenciado Oscar Rosado, Presidente de CONDUSEF, agradeció a Afore SURA sumarse a este esfuerzo y comentó que los adultos mayores son un segmento en crecimiento que representa el 15% de la población según los datos estadísticos del INEGI, además de que, en cuestión de Afores, 6 de cada 10 quejas que llegan a sus instancias son de adultos mayores. De ahí la importancia de realizar acciones concretas para atender a este sector de la población, sobre las cuales se garantice el trato con un enfoque empático, en el que, a su vez, se comunique, capacite y transmita la cultura de debida atención a las y los usuarios del sector financiero.
“Afore SURA ha construido una filosofía y un modo de actuar para que el cliente tenga una buena experiencia con calidad y calidez. La Ruta de la Pensión, por ejemplo, es un esfuerzo que ninguna otra Afore tiene y es digno de reconocerse”, expresó el Presidente de CONDUSEF, que añadió: “El sector financiero va adelante en México, lo que hoy hace Afore SURA solo lo tienen pocas instituciones en todo el país y deben sentirse orgullosos de saber que el sistema al que pertenecen es una punta de lanza en la atención de adultos mayores. Estamos también ante nuevas generaciones ávidas de que las Afores les ofrezcan nuevas opciones y acercarnos a ellas será un reto en conjunto”.
Afore SURA trabaja diariamente para ayudar a las personas a obtener una mejor pensión al momento de su retiro y actuar desde hoy para conseguirlo. La compañía continúa demostrando su compromiso con el bienestar y la satisfacción de sus clientes, ofreciéndoles un servicio que combine calidez, empatía y profesionalismo, a través de una asesoría integral y distintas soluciones de ahorro e inversión.