La IA generativa tiene un enorme potencial para elevar la eficiencia y la experiencia del cliente en toda la cadena de valor de la banca minorista. Más de dos tercios de los empleados bancarios (70%) se concentran en actividades operativas, cifra que aumenta al 91% para aquellos empleados en equipos de incorporación de clientes, lo que deja poco tiempo para las interacciones con los clientes. Más del 80% de los empleados bancarios otorgan una calificación de “moderada” a la efectividad de la automatización en todas sus funciones (incorporación, préstamos, marketing, centro de contacto), identificando una brecha significativa entre las aspiraciones del banco y la realidad.
Los empleados bancarios informaron estar más entusiasmados con el potencial de los copilotos de IA generativa para automatizar la detección de fraude, la visualización y el análisis de datos, así como para redactar y enviar contenido personalizado a los clientes. El informe determina que los bancos podrían optimizar hasta el 66% del tiempo dedicado a operaciones, documentación, cumplimiento y otras actividades relacionadas con la incorporación a través de una transformación inteligente impulsada por IA y copilotos de IA generativa.
La IA conversacional podría aliviar el abandono de llamadas por parte de los clientes
La pandemia trasladó las ofertas de servicio al cliente a los canales digitales a medida que las herramientas de autoservicio como los chatbots se convirtieron en la norma. A pesar de este cambio, los clientes han expresado su descontento. Casi dos de cada tres clientes (61%) bancarios contactaron a los agentes porque no estaban satisfechos con las resoluciones de los chatbots, mientras que el 17% simplemente desconfiaba de los chatbots y prefería a los agentes humanos.
Los chatbots tradicionales basados en reglas carecen de la flexibilidad y adaptabilidad de los sistemas avanzados impulsados por IA debido a su incapacidad para manejar consultas complejas o imprevistas. Más del 60% de los clientes calificaron su experiencia con los chatbots como promedio. Estas condiciones significan que el abandono de llamadas está aumentando, alcanzando el 12% para los bancos de Nivel I y casi el 18% para los bancos de Nivel II a nivel mundial[4]. Según el informe, los bancos deberían crear centros de contacto inteligentes que aprovechen los chatbots con capacidades de IA conversacional y copilotos inteligentes para ayudar a los agentes en sus tareas diarias.