Hoy, en su evento Relate, Zendesk anunció la solución de servicio más completa del mundo para la era de la inteligencia artificial. Con volúmenes de soporte proyectados para aumentar cinco veces en los próximos años, las empresas necesitan un sistema que aprenda y mejore continuamente a medida que aumenta el volumen de interacciones. Para ayudar a las empresas a ofrecer un servicio excepcional, Zendesk está lanzando agentes de IA autónomos, automatización de flujos de trabajo, copiloto de agentes, Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) y capacidades de Aseguramiento de Calidad (QA), todo impulsado por la IA de Zendesk.
«Desde hace años sabemos que minimizar el esfuerzo del cliente es uno de los impulsores más fuertes de satisfacción y creemos que la IA tiene un enorme potencial para hacer que la experiencia del cliente sea más simple y agradable», dijo Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. «Es por eso que hemos integrado la IA de manera transparente en nuestros productos de una manera que permite a las empresas ofrecer un servicio proactivo y personalizado que, sobre todo, facilita la interacción para la persona que está del otro lado».
Zendesk AI, el producto de adopción más rápida en la historia de la empresa, es ahora utilizado por miles de compañías para gestionar la calidad del servicio y acelerar el crecimiento empresarial. Automatiza hasta el 80% de las solicitudes de soporte y genera un aumento tres veces mayor en resoluciones inmediatas y automatizadas. Esto contribuye a una disminución del 30% en los tiempos de resolución y ayuda a que los agentes sean al menos un 10% más productivos.
«La IA de Zendesk agregará valor al automatizar tareas y enrutar tickets, lo que nos permitirá responder a los clientes más rápido y permitir que nuestros asociados se concentren en actividades de alto valor como la venta proactiva», dijo Alicia Monroe, CIO regional de Ingram Micro. «Con Zendesk, hemos visto un aumento en la productividad de nuestros propios asociados y una mejora en la optimización de nuestras operaciones en general. A medida que más equipos adoptan Zendesk, esta eficiencia ha aumentado, lo cual es un elemento clave para brindar las mejores experiencias a nuestros clientes, proveedores y asociados.»
Agentes de IA de próxima generación y copiloto de agentes transforman la experiencia del cliente en una ventaja competitiva
Los agentes de IA no son solo una herramienta, sino un cambio necesario y fundamental en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Zendesk está lanzando agentes de IA que interactúan autónomamente con los clientes y brindan resoluciones de extremo a extremo tanto para consultas simples como complejas. Estos agentes de IA son altamente sofisticados, se integran con cualquier base de conocimientos y ofrecen personalización completa para manejar casos de uso intrincados.
Zendesk también está introduciendo el copiloto de agentes, una guía proactiva que aprende continuamente de experiencias pasadas para ayudar a los agentes humanos a agilizar flujos de trabajo, anticipar las necesidades de los clientes y mejorar las interacciones futuras. Con el copiloto de agentes, los agentes humanos pueden ser más eficientes y ofrecer resoluciones más rápidas y precisas para aumentar la satisfacción del cliente. Las capacidades adicionales impulsadas por IA anunciadas incluyen:
- Intenciones personalizadas para proporcionar a los agentes una comprensión detallada de las necesidades únicas del cliente para ofrecer respuestas más precisas y un servicio de mayor calidad.
- Herramientas de IA generativas más avanzadas que brindan a los administradores formas fáciles de crear bases de conocimientos robustas y usar búsqueda generativa, aumentando la eficiencia y calidad del servicio.
- Nuevos informes de IA para permitir a los líderes rastrear y medir KPIs clave y predicciones de IA, lo que permite a las empresas medir el impacto y optimizar las operaciones.
A medida que la IA aumenta la velocidad, frecuencia y complejidad del compromiso con el cliente, solo el WFM (Workforce Management, WFM) y Garantía de Calidad (Quality Assurance, QA) impulsados por IA pueden mantenerse al día mientras las empresas trabajan para gestionar operaciones de servicio al cliente de alta calidad. Zendesk está lanzando Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral (WEM) y agregando capacidades de WFM y QA que permiten a las empresas proporcionar resoluciones precisas y rápidas a medida que optimizan los niveles de personal y los horarios de los agentes en tiempo real. Las nuevas capacidades anunciadas incluyen:
Herramientas de Fuerza Laboral Predictivas con algoritmos de pronóstico y un mayor control sobre la implementación de la fuerza laboral, para que los supervisores vean los cambios en tiempo real y adapten rápidamente la programación de los agentes.
- QA de voz que evalúa las transcripciones de llamadas, las califica e identifica valores atípicos para entrenamiento y revisión.
- QA para Agentes de IA evalúa el 100% de las interacciones de los Agentes de IA y utiliza IA para detectar interacciones que requieren intervención humana, incluidos riesgos de pérdida de clientes, flujos de trabajo incorrectos y actualizaciones del centro de conocimiento.
«Tener un producto complejo que requiere entrenamiento continuo de agentes y QA de Zendesk es esencial para nosotros para identificar y llenar lagunas de conocimiento en el equipo», dijo María de la Plaza, Jefa de Operaciones de Comunidad, SoundCloud. «Al analizar todas nuestras conversaciones, podemos determinar con precisión qué información agregar en nuestros macros y actualizar contenido obsoleto en nuestro Centro de Ayuda para ofrecer un mejor soporte a nuestra Comunidad. Esto ha mejorado el rendimiento de los agentes y ha aumentado nuestro índice de satisfacción del cliente, lo que contribuye a una organización de servicio al cliente transformada».
La elección y el control ayudan a las empresas a construir confianza en la tecnología impulsada por IA
Dado que las empresas que adoptan soluciones de IA deben generar confianza en la tecnología, Zendesk ofrece a las empresas un control completo sobre sus implementaciones de IA, con garantías rigurosas para respaldar el cumplimiento de regulaciones de seguridad y privacidad. La empresa sigue comprometida en ayudar a los clientes a gestionar los datos de manera segura y privada con nuevas funciones que permiten a los clientes identificar automáticamente información personal para su eliminación con sugerencias de redacción impulsadas por IA.
«Las empresas están aumentando constantemente sus inversiones en estrategias de CX porque saben que es un diferenciador competitivo, con la IA ocupando el primer lugar para futuras inversiones», dijo Sheryl Kingstone, Analista Principal, Jefa de Experiencias en S&P Global Market Intelligence, investigación 451. «Empresas como Zendesk que ofrecen un servicio al cliente personalizado a gran escala, con confianza y seguridad como base fundamental, están cambiando el CX tal como lo conocemos, permitiendo un volumen de consultas exponencialmente mayor sin sacrificar la calidad. Las empresas que recién comienzan su viaje de IA o están bien establecidas en su camino hacia la automatización inteligente y compleja se beneficiarán de la personalización y el nivel de personalización que no era posible con la IA incluso hace unos años».