En la era digital, los bots y la inteligencia artificial se han convertido en los principales aliados de los canales de ventas en línea. Sin embargo, y a diferencia de lo que se puede creer al analizar el comportamiento tecnologizado de los distintos sectores económicos, el contacto humano sigue siendo más efectivo en el proceso de compra y venta que la interacción con una máquina. En este contexto, un enfoque revolucionario está demostrando ser la clave para el éxito: la humanización de los chats.
Información publicada por Forrester en noviembre de 2023 indicó que el 71% de las compañías han invertido en ofrecer chatbots a sus clientes. Sin embargo, de acuerdo con la misma fuente, muchos usuarios consultados aseguraron que prefieren el contacto telefónico o en persona, ya que usualmente se encuentran con los siguientes problemas al interactuar con ese servicio: no entienden lo que necesitan; tardan demasiado en resolver los problemas; no pueden ayudarlos; o los hacen empezar de nuevo.
En efecto, según datos recientes de la plataforma Jelou, humanizar las ventas por chat puede tener un impacto positivo en la conversión, de hasta un 15%. Este dato por sí solo subraya la importancia crítica de esta estrategia en el panorama empresarial actual. La misma fuente afirma que una empresa puede multiplicar sus ventas por 10 en menos de un año gracias a la humanización de sus chats.
Mientras la mayoría de las marcas experimentan tasas de conversión que fluctúan entre menos del 1% y el 2%, la humanización de las interacciones podría elevar esa cifra hasta un 15% e incrementar los niveles de venta hasta 10 veces en menos de un año, ofreciendo una solución efectiva y revolucionaria en el mundo del servicio al cliente y los canales de ventas digitales.
Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que, precisamente por eso, también tiene un impacto directo en las cifras de ventas. “No se trata solo de vender, sino de conectar. La humanización de los chats está cambiando el juego y las empresas que la adoptan están cosechando los frutos. En la era de la automatización, la humanización es la clave para marcar la diferencia”, explicó sobre el tema Pablo Alvarado Cordero, CEO de Jelou.
Según él, la humanización de los chats no solo es una tendencia; es una necesidad en el mundo empresarial actual. “La conexión humana es fundamental para construir relaciones sólidas con los clientes y, en última instancia, impulsar las ventas”, añade en base a su experiencia.
¿De qué hablamos cuando hablamos de humanizar?
¿Cuántas veces un usuario se ha sentido frustrado al insistir sin éxito con un chatbot que no da la información que se necesita o que rebota una y otra vez con la misma frase hecha? La humanización busca, justamente, el proceso contrario: una conexión real con una persona que comprenda y actúe en función de una necesidad.
Cuando las empresas adoptan un tono más humano en sus interacciones por chat establecen conexiones más significativas con sus clientes. Ya no se trata solo de cerrar una venta, sino de construir relaciones duraderas. Los clientes desean sentirse valorados y comprendidos, y la humanización de los chats les ofrece exactamente eso.
La autenticidad y la empatía son la clave en ese camino. Los clientes pueden detectar la diferencia entre una respuesta automatizada y una genuina. Al adoptar un enfoque más conversacional y auténtico, las empresas pueden establecer una conexión más sólida con sus compradores y usuarios..
Los beneficios son claros: una mayor tasa de conversión, clientes más satisfechos y, en última instancia, un crecimiento exponencial en las ventas. La humanización de los chats está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y está demostrando ser un impulsor crucial del éxito empresarial en la era digital.
Jelou, por ejemplo, es la primera plataforma tecnológica que se enfoca en esta transformación de los chats, conectando los canales de venta con WhatsApp, Instagram y Messenger de Facebook con vendedores capacitados. Estos chats son atendidos por humanos, lo que mejora el proceso de venta con los clientes, gracias a tener a personas reales atendiendo necesidades reales.
En su caso, el movimiento es doble: los chats son atendidos por expertas en ventas, lo que aporta un factor humano y, por otro lado, todas las expertas en venta son mamás que buscan retomar sus actividades laborales.
“Así, mientras el proceso obtiene autenticidad, también ofrece oportunidades laborales valiosas para mujeres que buscan equilibrar su vida profesional y familiar”, concluye Alvarado.