Conforme más se conoce acerca de la inteligencia artificial (IA), sobre todo al estar en contacto con esta innovación tecnológica durante la realización de tareas cotidianas, menos se le considera como una «amenaza» para los trabajadores y se empieza a entender su verdadero potencial como un aliado para las personas y las empresas.
Esto lo resume muy bien un informe del Foro Económico Mundial de 2023, para el cual se entrevistó a 803 empresas que en conjunto emplean a más de 11.3 millones de personas, sobre las tendencias y orientaciones laborales para el periodo 2023-2027; que describe cómo la IA sería adoptada en el futuro por el 75% de tales organizaciones, de las cuales el 50% espera que genere crecimiento ocupacional y apenas un 25% augura la pérdida de puestos de trabajo.
En el caso particular de México, 18% de las compañías entrevistadas creen que la inteligencia artificial (en forma de soluciones como aprendizaje automático o redes neuronales, por ejemplo) será un factor de creación de empleos.
De acuerdo con Irene Ramírez, Country People Lead para México en SoftServe, proveedor líder de consultoría en tecnologías de la información (TI) y servicios digitales, a pesar de las preocupaciones por que la IA eventualmente reemplace a los trabajadores humanos, cada vez más se normaliza la postura de que debemos entenderla como parte de un conjunto de herramientas que pueden ayudar a las personas a desbloquear un nuevo potencial. En este sentido, la colaboración entre humanos y la inteligencia artificial es clave para alcanzar resultados que ninguno podría lograr por sí solo.
«Una muestra clara de dicha sinergia, y que ya es una realidad en prácticamente todo el mundo, es la industria financiera. Al tratarse de un sector donde el volumen de datos generados está en constante crecimiento, lo cual dificulta que los humanos obtengan información significativa rápidamente, aquí la IA puede funcionar como una especie de ‘alquimista de datos’, transformando montañas de información en ideas accionables. Se trata de dejar atrás los días de hojear múltiples documentos, pues la inteligencia artificial proporciona una plataforma holística para tener una vista unificada, lo que permite a los empleados tomar decisiones informadas y en tiempo real»; comenta.
Cabe destacar que esto no sólo optimiza el flujo de trabajo, sino que también empodera a los colaboradores con la confianza que conlleva la toma de decisiones basada en datos. Además, la capacidad de la IA para identificar tendencias y correlaciones a partir de grandes cantidades de data, ayuda enormemente a los trabajadores para tomar decisiones todavía más fundamentadas. En un caso hipotético, la inteligencia artificial puede analizar tendencias del mercado, evaluar riesgos y proporcionar ideas valiosas que los empleados podrían pasar por alto.
Aparte de la toma de decisiones informadas de manera sencilla, Irene Ramírez identifica otras dos atractivas potencialidades de la inteligencia artificial aplicada en la industria financiera:
Como un poderoso asistente. Si consideramos que las tareas repetitivas son una carga para la productividad y la moral, la inteligencia artificial sobresale para automatizarlas y optimizar procesos; liberando las mentes humanas para esfuerzos más estratégicos, al tiempo que se reducen considerablemente los posibles errores humanos.
«Imaginemos a un asesor financiero que ya no se agobia por tareas como investigaciones y papeleo, sino que usa conocimientos potenciados por la IA para diseñar estrategias de inversión personalizadas para los clientes. Esta asociación desbloquea la creatividad y la resolución de problemas humanos, lo que lleva a un aumento en la productividad y la satisfacción laboral»; agrega la experta.
Al respecto, un reciente estudio de Forrester Research sugiere que las empresas que aprovechan la inteligencia artificial para tareas repetitivas ven un aumento del 37% en la productividad de sus empleados.
Aterrizando la situación nuevamente al caso de México, esta idea coincide plenamente con otro descubrimiento que se detalla en la investigación del Foro Económico Mundial: las principales habilidades más prioritarias para la capacitación y el perfeccionamiento en los próximos cinco años, según el porcentaje de respuestas que dieron las organizaciones encuestadas, son el pensamiento analítico (54%), el pensamiento creativo (49%), así como el manejo de IA y big data (48%).
Un ejemplo que ya está siendo utilizado por distintas instituciones es Veda, la asistente virtual especializada en finanzas desarrollada por SoftServe, que conversa en tiempo real con las personas para entender sus objetivos, estrategias de inversión y aspectos más profundos como la tolerancia al riesgo. A través de una orientación personalizada, Veda revoluciona la experiencia del cliente, ofreciendo información financiera inteligente y estrategias prácticas para las necesidades complejas de bancos, fintechs, empresas emergentes o instituciones de servicios bancarios.
Servicio al cliente empoderado. Otra área donde la inteligencia artificial beneficia a los trabajadores es el servicio al cliente, pues con la ayuda de chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA las interacciones con los consumidores pueden volverse más eficientes y contextualizadas.
«En este punto la IA puede analizar rápidamente los datos del cliente, sus preferencias e interacciones históricas, para proporcionarle recomendaciones y soluciones personalizadas. Al mismo tiempo, los humanos también serían capaces de revisar tales sugerencias y usar su criterio para detectar errores o prevenir resultados sesgados. Esto mejora la experiencia general del cliente, a la vez que proporciona a los agentes mayores herramientas para hacer su trabajo de manera efectiva»; explica la especialista en tecnologías y manejo de talento.
Entre otras ventajas, los chatbots impulsados por IA y los asistentes virtuales también pueden optimizar los procesos al manejar consultas rutinarias, liberando a los agentes humanos para que se concentren en problemas complejos del cliente. Esto se traduce en resoluciones más rápidas, clientes más felices y -de nueva cuenta- mayor satisfacción de los empleados.
Igualmente, en este punto la firma de origen ucraniano ya ha dado un paso importante con el lanzamiento de Gen: un asistente virtual de atención al cliente y consejero digital hecho con inteligencia artificial generativa, el cual imita las interacciones humanas para que la experiencia de servicio al cliente sea más atractiva y eficiente. Desarrollado con el acelerador de SoftServe llamado Generative AI Digital Expert Ecosystem (GAIDEX) y basado en NVIDIA ACE, Gen brinda interacciones personalizadas e inmersivas al responder preguntas que las personas formulan sobre su empresa; pudiendo ayudar a los clientes de forma online, en ferias comerciales o en ubicaciones físicas.
Sin guía, no funciona la tecnología
Aunque la inteligencia artificial ofrece numerosos beneficios, todavía depende en gran medida de los datos proporcionados por las personas para generar conocimientos. Así que la participación humana se vuelve aún más importante para garantizar la validez e integridad de la data, reconocer posibles sesgos y proporcionar un significado contextual a los resultados generados por la IA.
El futuro de las finanzas, así como de muchos otros sectores, no es una batalla entre humanos y máquinas, sino más bien una asociación poderosa entre ambas partes. Al adoptar la IA como herramienta valiosa, los colaboradores pueden centrarse en trabajos de mayor valor; desbloqueando una nueva era de innovación, eficiencia y satisfacción del cliente.
«En lugar de temer el posible desplazamiento de los trabajadores debido al auge de la IA, debemos abrazar la sinergia colaborativa entre personas y la inteligencia artificial. Sólo obrando juntos, la intuición humana y los conocimientos impulsados por la IA pueden producir resultados superiores para todas las partes interesadas, incluidos los inversores y las instituciones financieras»; concluye Irene Ramírez, Country People Lead para México en SoftServe.