Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz
Mientras los líderes navegan por una realidad en constante cambio, deben seguir pensando en cómo impulsar su negocio. Dado que muchas empresas posponen el despliegue de nuevas iniciativas hasta que el panorama sea más claro, están observando dónde pueden realizarse las inversiones actuales: por ejemplo, en la experiencia del cliente. ¿Por qué CX? En lo que respecta a las interacciones humanas, lo que más importa es la calidad, no la cantidad, ahora más que nunca.
Como cada año, Zendesk ha compartido su informe global de tendencias de la experiencia del cliente (CX), en el que asegura que más de dos tercios de los consumidores coinciden en que la toma de decisiones de compra la realizan en función de la calidad de la experiencia recibida. El Informe destaca también que la mayoría de las empresas encuestadas están de acuerdo en que existe un vínculo directo entre el servicio al cliente y el rendimiento comercial. A pesar de esto, más de la mitad de los consumidores sienten que el servicio al cliente no es una prioridad principal para las compañías, lo que crea una brecha entre lo esperado y lo otorgado.
Verdades consistentes: el servicio al cliente impulsa el crecimiento
La mayoría de los consumidores coinciden en que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado, a medida que realizan más compras en línea. Esto se traduce en la importancia que juegan los canales en el cumplimiento de estas.. Sin embargo, casi la mitad de las empresas encuestadas confirmaron que no cuentan con un plan estratégico para el servicio al cliente a corto o mediano plazo.
*Ideas clave del informe:
- El 61% de los consumidores dice que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado durante el último año.
- El 90% de los consumidores asegura que están dispuestos a gastar más con empresas que personalizan la experiencia de servicio al cliente.
- Solo el 54% de las empresas reportan tener un plan estratégico a tres años para el servicio al cliente.
- El 89 % de los consumidores dicen que están dispuestos a gastar más para comprar en empresas que les ofrecen la oportunidad de encontrar las respuestas que necesitan por sí mismos.
- Las empresas se dividen equitativamente entre aquellas que todavía ven a CX como un centro de costos y aquellas que creen que es un motor generador de ingresos para el crecimiento.
El agente: reforzando la primera línea de contacto
El aumento de las expectativas conduce a una mayor presión sobre los agentes, que actúan como primera línea. De hecho, la investigación encontró que casi las tres cuartas partes de los encuestados están de acuerdo en que los agentes de servicio al cliente son esenciales para impulsar las ventas.
Cuando se trata de resolver problemas, casi la mitad de los consumidores encuestados buscan agentes que sean serviciales y empáticos. Sin embargo, muchas empresas aún tienen que cambiar su visión del servicio al cliente como un centro de costos.
El empoderamiento de los agentes es un área de enfoque clara para 2022, ya que su agotamiento sigue siendo un desafío. Solo el 20% de los agentes están extremadamente satisfechos con la calidad de la capacitación que reciben. Por su parte, el 68% de los clientes sienten que las empresas necesitan mejorar la capacitación de los agentes.