Durante 2022, la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) en el estado de Querétaro llevó a acabo 10,389 acciones de defensa, prácticamente las mismas que se realizaron en 2021. De estas acciones, 5,714 fueron asesorías y 4,675 fueron reclamaciones.
Al hacer un comparativo entre 2021 y 2022, los sectores que crecieron en reclamaciones ant3 Conduaef fueron Controversias pasando de 4,556 a 4,675, un 2.6 por ciento al alza.
En Gestión Electrónica paso de 3,679 a 3,796, un alza del 3.2 por ciento. En trámites de Conciliación se pasó de 782 a 773, una disminución de -1.2 por ciento.
Respecto a las reclamaciones, estas registraron un incremento de 2.6 por ciento en comparación con las registradas en 2021, y representaron el 2.0% del total de las atendidas por la CONDUSEF a nivel nacional, lo que ubicó a la UAU del estado de Querétaro en el lugar número 10, como puede apreciarse en el siguiente cuadro:
Esta UAU atendió reclamaciones de usuarios que habitan en 92 municipios; el 54.9 por ciento de los usuarios fueron del municipio de Querétaro, seguido del de Corregidora y El Marques, que registraron el 9.9 por ciento y 7.6 por ciento, respectivamente.
De las 4,675 reclamaciones recibidas por las UAU del Estado de Querétaro, se reclamó un monto de 357.1 millones de pesos, de los cuales se recuperó el 7.3 por ciento, es decir, 26.1 millones de pesos.
Al analizar la información por sector, del total de reclamaciones recibidas, el 64 por ciento fueron para la Banca Múltiple y el 18 por ciento para las Aseguradoras.
Las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en la UAU del Estado de Querétaro, fueron: BBVA México, Banamex, Banco Mercantil del Norte y Banco Santander, que en conjunto concentraron el 69 por ciento del total.
Destaca el crecimiento de las reclamaciones de Banamex de 42 por ciento respecto a 2021.
En el caso de la banca múltiple, el 52 por ciento de las reclamaciones fueron efectuadas por los hombres y el 48 por ciento por las mujeres, y el 27 por ciento de estas reclamaciones fueron realizadas por personas adultas mayores.
Los productos más reclamados en la banca múltiple fueron la tarjeta de crédito, la tarjeta de débito y cuenta básica para el público en general, que en conjunto representaron casi el 55 por ciento del total de las reclamaciones.
De las reclamaciones atendidas en la UAU del Estado de Querétaro para la banca múltiple, el 52 por ciento estuvieron relacionadas con un posible fraude, y representaron el 2.1 por ciento a nivel nacional. Respecto a las causas por un posible fraude, las principales fueron las transferencias electrónicas, los consumos y los cargos no reconocidos.