La inteligencia artificial generativa ha causado revuelo en el mundo, generando conversaciones sobre cómo cambiará la forma en que se aprende, trabaja, interactua y más. Al igual que otras formas de IA, se utiliza para crear contenido, generar código y también en aplicaciones conversacionales como SMS, correo electrónico y chatbots.
Recientemente, Zendesk encuestó a los consumidores y descubrió las grandes expectativas que tienen con respecto a herramientas de IA generativa como el ChatGPT de OpenAI y de cómo afectará su experiencia como cliente.
Algunas de las conclusiones clave son que los consumidores esperan que la IA generativa se integre en el servicio al cliente para obtener contenido personalizado de alta calidad.
Los consumidores desean un servicio rápido y útil, y la IA generativa tiene el potencial de brindarles respuestas rápidas con la cantidad correcta de detalles y contexto. Por lo tanto, no sorprende que 67% de los consumidores predicen que la IA generativa jugará un papel crucial en el servicio al cliente. Esto aumenta a un 78% entre aquellos que ya la han utilizado, ya que están cada vez más impresionados de su alcance y el potencial de esta tecnología.
Los consumidores quieren que la IA generativa mejore las interacciones, no que reemplace a los agentes humanos.
Tres de cada cuatro consumidores que han interactuado con la IA generativa se sienten cómodos de que se use para ayudar a responder sus preguntas, pero también quieren la precisión y empatía que proporcionan los humanos.
El 81% de los consumidores dicen que tener acceso a un agente humano es fundamental para mantener su confianza con un negocio cuando tienen problemas con el servicio al cliente de IA. Los consumidores han estado frustrados por los bots o los centros de ayuda que proporcionan información incorrecta. Si bien la IA generativa puede poner más información relevante al alcance de los consumidores, seguirá habiendo preguntas que requieren las habilidades de resolución de problemas y empatía que solo un agente humano puede brindar.
Al respecto, la marca Zendesk tiene uno de los conjuntos de datos de CX más grandes y lo utiliza para entrenar sus propias capacidades de IA, para comprender mejor a los consumidores y ayudar a los agentes a aumentar sus conocimientos.
Muchos de sus clientes ya están generando valor comercial utilizando características como la detección de intenciones y el análisis de sentimientos. Por ejemplo, cuando un cliente envía una consulta sobre un producto roto, Zendesk puede detectar la intención específica del cliente de hacer una devolución, que luego se enruta instantáneamente al representante de servicio al cliente correcto.
La inteligencia artificial generativa cambiará el autoservicio como lo conocemos. Cuando los consumidores tienen un problema, a veces quieren encontrar las respuestas por sí mismos. El 82%de los consumidores que han interactuado con la IA generativa creen que será una herramienta central para descubrir y explorar información. Plataformas como ChatGPT se puede utilizar para proporcionar una respuesta conversacional con la información que el cliente necesita en lugar de enviar un enlace al cliente a un artículo donde debe buscar la información que lo ayudará.
Una área clave de la experiencia del cliente que se beneficiará de esta nueva forma de obtener información son los centros de ayuda. La IA generativa puede agregar más detalles para que los centros de ayuda proporcionen un contexto de fondo sobre lo que una persona está preguntando en lugar de mostrar una lista de resultados de la página de preguntas frecuentes. El contexto externo de la IA generativa, combinado con detalles específicos de la empresa y presentado de manera conversacional, será más útil para resolver un problema del cliente que la información más limitada que puede proporcionar un centro de ayuda tradicional.
Las empresas que aprovechan el potencial de la IA se distinguen del resto. Casi el 70% de los consumidores esperan que la mayoría de las empresas utilicen la IA generativa para mejorar sus experiencias como consumidores y creen que las empresas que lo hacen están por delante de sus competidores.