En México existen 18 millones de adultos mayores, que representan el 14 por ciento de la población y se calcula sumarán 33 millones en 2050, de acuerdo con el Consejo Nacional de Población (CONAPO). Esta cifra toma relevancia en el sector bancario, que en los últimos años ha cerrado sucursales por la transformación digital, algo que podría tener consecuencias negativas considerables como la migración de usuarios a otros bancos en busca de atención presencial, sobre todo de adultos mayores que tienen más dificultades en el acceso a las plataformas digitales.
Además, de acuerdo a la Universidad Autónoma de México (UNAM), tanto el sector privado como público realizaron la migración digital de una gran cantidad de trámites y servicios, y dejaron así de lado factores como la comodidad de las personas mayores, la dificultad en el acceso a las plataformas digitales o la experiencia del usuario. Esto implica una mayor dificultad para llevar a cabo trámites cotidianos como depósitos y retiros bancarios, o pagos de servicios.
A su vez, la Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN) en su VIII Informe de Inclusión Financiera 2022, señala que en 2021 se registraron 57,840 oficinas bancarias en América Latina, lo que deja claro una tendencia a la disminución de sucursales, una baja observada desde 2019. El informe detalla que, en el 2020, existían 60,304 sucursales. Por lo tanto, la disminución fue de 4.1% y equivale a 2.464 oficinas clausuradas. FELABAN asegura que esta cifra es congruente con los cambios en las preferencias del consumidor financiero en el último año, que han optado por migrar sus transacciones hacia canales digitales, en detrimento de aquellos presenciales.
Un estudio de Americas Market Intelligence, firma de inteligencia de mercado para América Latina, reveló que el 99% de los encuestados utilizan un banco comercial tradicional en lugar de un neobanco o fintech como su proveedor principal de servicios financieros.
En este contexto, Auriga, proveedor internacional de soluciones de tecnología para la banca omnicanal y sector de pagos, acentúa que es fundamental combinar la tecnología con las relaciones humanas para crear experiencias personalizadas que tengan en cuenta las diferentes necesidades de los distintos segmentos de clientes.
“La reducción del número de ubicaciones físicas conlleva al riesgo de deshumanizar a los bancos, que deberían aprovechar las ventajas de las relaciones humanas en combinación con la tecnología para crear experiencias personalizadas.” acentuó Martín Espinel, Vicepresidente Comercial de Auriga Latin America.
El experto enfatiza la necesidad de implementar un nuevo modelo de sucursal bancaria híbrida, que combine la automatización e integración de tecnologías digitales, apoye nuevos procesos centrados en mejorar la experiencia del cliente y, a su vez, sea eficiente y rentable, para así lograr un funcionamiento más ágil, inteligente y versátil. Para ello, Auriga propone el concepto de sucursales de próxima generación con dos características principales:
MODELO DE INTEGRACIÓN DE CANALES
Convertir al autoservicio, y en especial el ATM, en un instrumento de la omnicanalidad es la solución hacia una nueva generación de dispositivos, lo que conlleva a la automatización de las sucursales.
La plataforma Multivendor WinWebServer (WWS) de Auriga está diseñada para gestionar tanto las redes como cualquier sistema de autoservicio avanzado, favoreciendo la integración de canales.
UNA NUEVA VISIÓN DE LAS SUCURSALES FÍSICAS
Cerrar oficinas bancarias se considera un modo de reducir costos e incrementar eficiencias, pero en muchos casos puede perjudicar la lealtad del cliente, la cobertura y la reputación del negocio. Un modelo de sucursal híbrida que pueda juntar el entorno físico con el digital es una alternativa innovadora.
En Auriga, la visión es el concepto #NextGenBranch, que incluye la solución Bank4Me. Se trata de una oficina bancaria vanguardista, orientada al cliente, que aprovecha el dispositivo de autoservicio asistido avanzado, incorporando nuevas tecnologías: videobanca, inteligencia artificial y automatización para ofrecer acceso 24/7 a todos los servicios financieros e incrementar la eficiencia de los procesos.
En un mundo financiero altamente competitivo, pero también con la mejor tecnología disponible, las entidades que se adapten rápidamente a estas nuevas tendencias tendrán una ventaja en el mercado y podrán destacarse ante la competencia.