La Inteligencia Artificial es una herramienta poderosa para administrar los gastos y construir una mejor conexión con el cliente.
Con una economía cada vez más desafiante, el control de costos es una de las mayores prioridades para los negocios. Los líderes empresariales deben encontrar el equilibrio entre administrar los gastos y seguir creciendo, y la Inteligencia Artificial (IA) se está posicionando como una de las formas más eficaces para enfrentar este reto de acuerdo con Zendesk.
“Todas las empresas están reevaluando sus gastos y explorando cómo hacer más con menos. Todos estamos buscando formas de optimizar los costos, de reducir los gastos de oficina, reemplazar herramientas costosas, repensar proyectos y procesos pero sin olvidar la importancia de crecer el negocio”, precisó Adrian McDermott, Chief Technology Officer de Zendesk
Desde el campo de atención y experiencia del cliente, estos son algunos de los ejemplos donde Zendesk está comprobando los impactos de la IA en la administración y control de costos.
Resolución efectiva y rápida
Con la Inteligencia Artificial es posible resolver automáticamente las preguntas de los clientes y brindar un soporte más rápido las 24 horas, los 7 días de la semana. Así mismo, se pueden administrar más solicitudes, sin agregar personal, es decir, se pueden manejar grandes volúmenes de consultas, especialmente cuando hay una afluencia de las mismas.
Además, la IA guía a los agentes para que solucionen los problemas por medio de recomendaciones y fichas con información importante, facilitando la interacción y optimizando el servicio, en cada paso, con soluciones efectivas.
En la industria del CX la IA logra un impacto especial debido a la cantidad significativa de trabajo manual, las necesidades repetitivas y la rotación de agentes.
“Hoy en día, los agentes aún pasan mucho tiempo respondiendo preguntas repetitivas y buscando información y estas áreas en particular realmente se pueden mejorar con IA para que los agentes puedan concentrarse en resolver problemas más complejos. Eventualmente, la IA también ayudará con eso, estamos en medio de una revolución tecnológica”, agregó McDermott.
Avances y retos a gran velocidad
En los últimos meses han surgido grandes avances relacionados con la IA generativa, impulsada por grandes modelos de lenguaje (LLM por sus siglas en inglés), que han dado lugar a nuevos casos de uso sorprendentes a través de herramientas como ChatGPT y Midjourney. Sistemas que han motivado a más empresas a centrar su desarrollo e investigación en IA en el perfeccionamiento de LLM.
“Los LLM abrirán la puerta a numerosos casos de uso nuevos, como los de razonamiento profundo y creatividad, que serán particularmente efectivos en CX, entre otras industrias”, añadió el CTO de Zendesk.
En el caso del CX, la IA continuará progresando para manejar problemas nuevos mucho más avanzados y complejos en todo el recorrido del cliente. Hasta ahora, la IA se ha centrado en las interacciones clásicas de soporte reactivo, pero los avances recientes ayudarán a desarrollar los aspectos proactivos y preventivos y eventualmente se convertirán en el primer punto de contacto en cada compromiso de servicio.
Todos los nuevos desarrollos tecnológicos que ayudan a optimizar procesos, también ayudan a optimizar costos, por lo que más allá del CX, las empresas que invierten estratégicamente en IA para incluirlas en todos los ámbitos, están mejor preparadas para controlar los costos y seguir creciendo.