La Inteligencia Artificial facilita la comunicación entre marcas y clientes, brindando eficiencia y resultados positivos. Los chatbots de IA llevan la delantera en este proceso y ayudan a las empresas a destacar entre sus competidores, independientemente del canal o el idioma.
Según Gartner, se espera que más del 50% de las empresas inviertan más en chatbots que en desarrollo tradicional de aplicaciones móviles anualmente; mientras que las proyecciones de Global Marketing Insights indican que el mercado mundial de chatbots alcanzará los 300 millones de dólares en 2024. Por su parte, un informe de Juniper Research sugiere que las interacciones creadas por conversaciones automatizadas pueden generar una derrama económica anual superior a los 8,000 millones de dólares en costes de atención al cliente en todo el mundo.
Estas cifras posicionan a los chatbots y a la IA como un factor determinante para que las empresas aumenten sus ganancias en un mercado cada vez más competitivo. Para Gustavo Paes, Analista Senior de Preventa de Sinch, uno de los puntos claves en esta combinación es la tecnología de procesamiento de lenguaje natural (PLN), la cual permite al bot entender las necesidades y preguntas de los usuarios en más de 100 idiomas y a través de cualquier canal de conversación.
“Si un cliente adquiere una lavadora y al momento de instalarla descubre que ésta tiene un defecto de fabricación, ¿cómo podría solucionar esto? Lo normal sería llamar al centro de atención telefónica, escuchar un largo menú, y después hablar con un ejecutivo que lo transfiera con la persona adecuada. Otra posibilidad es que el usuario utilice el canal de comunicación de su preferencia -SMS, correo electrónico, chat, o cualquier otro tipo de mensajería-, solicitar asistencia técnica y ser dirigido con un ejecutivo especializado que lo asista. Esto aumenta la satisfacción del cliente porque pudo contactar al a persona indicada más rápido, utilizando el enrutamiento omnicanal basado en competencias para aumentar la resolución desde el primer contacto”, explica Paes.
Pero ¿cómo se logra esto? Gustavo afirma que “la avanzada tecnología de Chatlayer de Sinch mejora las capacidades conversacionales de los chatbots. Mientras que la solución Contact Pro permite a estas empresas responder más rápidamente, automatizando las interacciones con los clientes y los procesos de la empresa. Esto acelera la capacidad de respuesta y permite a los ejecutivos concentrarse en resolver los casos más complicados; en vez de desaprovechar su tiempo con tareas repetitivas o preguntas comunes, optimizando así los procesos y reduciendo costos”.
El especialista de Sinch destaca cuatro ventajas de utilizar esta tecnología para comunicarse con los clientes:
Respuestas inteligentes y personalizadas: Gracias a la IA, los chatbots entiendan y den respuestas inteligentes y personalizadas a las consultas de los usuarios.
Procesamiento de lenguaje natural avanzado: Esto significa que pueden interpretar consultas complejas, y entender matices del lenguaje para ofrecer respuestas más precisas y útiles.
Automatización de tareas complejas: Estas herramientas pueden llevar a cabo operaciones avanzadas como analizar datos, tomar decisiones, e incluso realizar transacciones financieras que se traducen en rapidez y conveniencia para los usuarios.
Eficiencia operativa: La IA ejecuta un gran volumen de consultas simultáneas de manera rápida y precisa, sin comprometer la calidad de las respuestas.