- Al 2021, el 11% de la población adulta canceló sus seguros
- IA, debe ser una herramienta de información sobre seguros
- En México, 16.9 millones de personas tienen microseguros
- Un 10% de las y los mexicanos cuentan con seguro de gastos médicos
En la actualidad, la Inteligencia Artificial (IA), tiene gran interrelación con diversos factores de la vida diaria, social, económica y hasta del entretenimiento; en vista de dicha situación, se debe analizar el papel de esta nueva tecnología en la industria aseguradora.
Es una realidad que la industria de seguros en México y Latinoamérica se encuentra en un proceso de transformación impulsado por la rápida evolución tecnológica y la expectativa de los consumidores de obtener una experiencia digital, que debe ser adoptada con mayor prontitud.
Al momento, en México y América Latina, solamente el 40 por ciento de las aseguradoras han iniciado la integración de herramientas de Inteligencia Artificial (IA), sobre todo en acciones relacionadas con la tarificación o pricing, recurso empleado para establecer precios de los diferentes productos de acuerdo con tendencias, estadísticas y riesgos, de acuerdo con estimaciones de la consultora SAS México.
A decir de la firma, también se ha identificado que las aseguradoras que han iniciado esta incursión se encuentran en una etapa inicial del proceso y SAS identificó que el 33 por ciento de ellas se encuentra en una etapa moderada de la aplicación de IA.
Al respecto, Enrique Bravo, director general de Qualtrics para América Latina y el Caribe, dijo que en usos de la Inteligencia Artificial en sistemas económicos como son los seguros de vida, de automóviles, de desastres, etc., deben saber a qué camino van y aprovechar esta nueva tecnología que tiene diversas vertientes”.
“Es muy temprano para decir que como país, sus sectores asegurador y bancario ha adaptado adecuadamente la IA, pues están en proceso en donde destinar sus inversiones tecnológicas y se tienen trabajos constantes en todas las organizaciones”.
Abundó que “se puede perder muchas cosas de no adoptar la IA, como son las ventajas productivas, quienes no lo hagan perderán ventajas actuales que el mercado mundial exige para los avances financieros”.
Dio a conocer que un 95 por ciento de los CEO latinoamericanos tienen esquemas adoptados de IA y es un apartado que facilita los empleos y no provoca desempleo. Así como generar más ganancias a sus empresas. En todo tipo de industrias es que se enfocan en uso de la IA se les facilita la productividad y enfocarse en evitar rotación de empleados y ser responsables empresarialmente, etc.
Explicó que diversas empresas fintech, aseguradoras o financieras como Compartamos Banco están apostando a nuevos esquemas tecnológicos y financieros para mejorar sus atenciones digitales y manejos de información, que derivan en mejor atención al cliente financiero.
La IA ayuda a predecir aspectos futuros, manejo de mercados, atención al momento, mejora en manejo de datos, se entiende mejor a los clientes, etc. Es una realidad que en el futuro se reemplazara a empleados que no usen la IA a uno que si. Se deben aprovechar sus ventajas para la productividad y ayuda a mejorar la atención al cliente.
Según un informe de PwC, se espera que el gasto en tecnologías de IA en la industria internacional de los seguros valdrá 2.3 mil millones de dólares en 2024, lo que refleja el creciente interés y la inversión en esta área
Las compañías tradicionales de seguros están enfrentando el desafío de adaptarse a este nuevo panorama digital y mantenerse competitivas en un mercado en constante cambio. La IA, el análisis de datos, la automatización de procesos y almacenamiento en la nube, deben transformar la forma en que se ofrecen y gestiona la protección de una vida o un bien.
La digitalización ya es parte integral del día a día de diversos sectores, como el financiero, la movilidad y la salud, lo que subraya la necesidad de que el sector asegurador se sitúe a la vanguardia y ofrezca un portafolio personalizado, adaptado a las necesidades del cliente.
Para la consultora Genesys, el 71 por ciento de los clientes del sector seguros ya realizan búsquedas en línea antes de contratar un servicio. Por eso, es esencial usar la IA para analizar su estilo de vida, intereses, patrones de consumo para automatizar procesos y mantener una evolución constante del negocio, contribuyendo así la reducción del déficit asegurador.
A partir de datos de diversas fuentes recopilados por parte de la marca Liferay, el 41 por ciento de los consumidores dicen que es probable o muy viable que cambien de proveedor de seguros debido a falta de capacidades digitales de las empresas aseguradoras.
Cabe mencionar que datos del Índice General de Actividad Económica (IGAE) revelan que la economía nacional presentó un repunte del 21.4 por ciento con respecto a abril de 2020, mientras que el comercio y los servicios tuvieron un avance del 0.3 por ciento en medio de la reapertura de actividades, situación que repercutirá en el alza de adquisición de seguros de vida, comerciales y contra desastres naturales.
En este contexto, la tecnología jugará un papel clave para impulsar la reactivación económica del país, de acuerdo con la consultora Hanwha Techwin, la IA tiene capacidad de impulsar en las aseguradoras las funciones de comunicación y marketing, atención al cliente, análisis de datos, desarrollo de productos, chatbots informativos, predicción de comportamientos, algoritmos para recomendar productos y servicios relacionados, etc.
Todo indica que la Inteligencia Artificial (IA) impactará en toda la cadena de valor del seguro. De hecho, los emprendedores, startup e insurtechs ya aprovechan las capacidades de IA para lanzar una nueva gama de productos innovadores tales como pólizas de hogar bajo demanda o seguros de vida personalizables instantáneos, aspecto que con urgencia debe ser utilizado por las grandes marcas de seguros.
Si bien el acceso y uso de servicios financieros, como son los seguros, ha aumentado en los últimos años, no todas las personas en situación vulnerable han tenido acercamiento a estas herramientas y educación financiera. Actualmente, las barreras de acceso a los seguros como la situación geográfica, desconocimiento y lengua, son de los principales retos que se enfrentan, aspecto en donde la IA puede colaborar, tanto para informar al usuario y no sólo ser un instrumento de analítica de datos.
En la actualidad, la Encuesta Nacional sobre Salud Financiera (ENSAFI) 2023, en México apenas 7 por ciento de la población cuenta con algún tipo de seguro, debido a diferentes causas, como la falta de información o incluso por la pérdida de empleo, ya que algunos mexicanos están cubiertos por un seguro colectivo a través de su trabajo.
En México, se estima que existe una gran oportunidad de expandir los beneficios del seguro pues su penetración respecto del PIB representa 9 por ciento en los países de la OCDE, mientras que en México es 2.4 por ciento, siendo un sector económico virgen para muchos avances.
El Banco de México indica que en la medida que las compañías aseguradoras evalúan cómo aplicar la IA, necesitan identificar qué información se necesita para cada proceso empresarial y poder operar de forma óptima. La generación de valor de la IA depende del acceso a datos fiables, lo que es un desafío para muchas aseguradoras.
Igualmente, las aseguradoras también necesitarán adquirir experiencia en el uso de la información generada por los dispositivos conectados al Internet de las Cosas (IoT).
De igual manera, se tiene que contratar talento en ámbitos cibernéticos, cada vez más compañías aseguradoras se alían con start-up insurtechs o las adquieren. Por ejemplo, Allianz ha invertido en la aseguradora digital Lemonade, MassMututal ha lanzado la start-up insurtech Havenlife y Aviva Canadá ha creado el programa de crecimiento Insurtech para trabajar con start-up innovadoras, por citar dos casos internacionales.
Otro ejemplo es la aseguradora MAPFRE, que emplea soluciones de IA que optimizan sus operaciones y enriquecen la experiencia del cliente. Su aplicación facilita tanto la gestión de siniestros como la evaluación de riesgos y posibilita la creación de pólizas altamente personalizadas, ajustadas a las necesidades de los clientes. Esta innovación agiliza los servicios y aumenta la satisfacción del cliente, pilares fundamentales para destacar en un mercado altamente competitivo.
Por ello, la urgencia de que las aseguradoras adapten sus procesos empresariales para la digitalización, pues aplicar las tecnologías IA a un proceso empresarial fragmentado y mal diseñado revertirá en resultados frustrantes. Las compañías de seguros deberían considerar, en primer lugar, la optimización de procesos a través de enfoques como cambios de sistemas, estandarización y consolidación. En algunos casos, las aseguradoras necesitarán integrar sistemas fragmentados, fruto de una serie de fusiones y adquisiciones, por ejemplo, utilizando una solución de proceso empresarial como servicio (BPaaS).
Al respecto, Daniel Guzmán, presidente de Grupo KC, afirmó que la cobertura de seguros de los mexicanos disminuyó previo y durante a la pandemia por Covid-19, pues tan solo del 2018 al 2021, el 11 por ciento de la población adulta dejó de tener seguros, de los cuales casi la mitad (47 por ciento) fue por la pérdida de su trabajo, ya que hay empleos que ofrecen la cobertura de un seguro de vida para sus colaboradores.
“Recordamos que a partir del año 2020 enfrentamos una pandemia, lo que nos lleva a deducir que muchos de esos seguros eran prestaciones del empleador y cuando el colaborador sale de la empresa, pierde el beneficio. Por ello en el sector asegurador debemos promover que las personas tengan un seguro de vida individual para proteger el patrimonio y su familia”, expuso.
Un ejemplo de la baja penetración de los seguros, es que, en México solo tres de cada 10 vehículos circulan con la protección de una póliza; 10 por ciento de las y los mexicanos cuentan con seguro de gastos médicos; solo 6.5 por ciento de las viviendas tienen un seguro voluntario, es decir, no ligado a un crédito hipotecario; y apenas una de cada 10 personas de la Población Económicamente Activa (PEA) tiene un seguro de vida.
Y es que, cuando el principal proveedor de ingresos de una familia fallece, sus integrantes tardan, en promedio, entre dos a tres años en recuperar su estabilidad económica y posiblemente hasta cinco años en reestablecer su salud financiera.
“Cuando una familia en situación vulnerable pierde su principal fuente de ingresos y no tiene seguro, tiene un retroceso en su bienestar y muchas veces tiene que empezar desde cero, los integrantes batallan para revertirlo, pero muy difícilmente podría salir de ahí; con un seguro, las personas tienen más oportunidades para salir de estas situaciones”, comenta Ricardo Ochoa, presidente de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF).
CIBERCRIMEN: RIESGO LATENTE PARA ASEGURADORAS
Las aseguradoras en México enfrentan un desafío creciente en la lucha contra el fraude digital en seguros de automóviles. Desde la asociación de aseguradoras, Unespa, se estima que cada año se pagan indemnizaciones fraudulentas por un total de millones de euros, lo que representa una pérdida significativa para la industria y sus clientes.
Para contrarrestar esta tendencia, las aseguradoras están recurriendo a tecnologías avanzadas como el big data y la IA para detectar y prevenir fraudes de manera más efectiva. La implementación de sistemas inteligentes de análisis de datos permite identificar patrones de comportamiento sospechoso y detectar anomalías en los reclamos de seguros.
En dicho tenor, David González, Investigador de Seguridad del Laboratorio de la empresa de ciberseguridad ESET en Latinoamérica, dijo los sectores financieros como son los bancos, las fintechs, las aseguradoras, apenas están empezando a utilizar la inteligencia artificial para automatizar sus procesos. Sin embargo, también vienen algunos desafíos que son significativos en cada uno de los ámbitos.
Por ejemplo, los bancos utilizan muchísimo la inteligencia artificial para identificar fraudes o algún tipo de anomalía, procesos que no son a lo mejor 100 por ciento verídicos, transacciones inusuales en tiempo real, porque al ser tanta información que se generan de cada uno de los usuarios, es humanamente imposible llegar a identificar estos fraudes.
Con la inteligencia artificial se automatizan estos procesos. Adicional a esto, también los bancos utilizan por mucho la parte de la atención a clientes. Ahora están implementando los famosos chatbots o asistentes virtuales para generar una mejor experiencia para el usuario final.
Dado que las instituciones financieras manejan grandes volúmenes de información sensible y realizan transacciones de alto valor, la ciberseguridad es crítica para proteger contra ataques que pueden tener graves repercusiones financieras y reputacionales.
Por lo tanto, estas instituciones invierten significativamente en personal capacitado y tecnologías avanzadas para salvaguardar su infraestructura. El personal capacitado en ciberseguridad dentro de las instituciones financieras juega un papel crucial en la protección contra amenazas cibernéticas, garantizando la integridad y la seguridad de los sistemas y datos financieros.
Indicó que en México existen empresas de ciberseguridad, que han implementando la inteligencia artificial como son las fintech, que manejan información sensible, de gran valor para mercados internos o internacionales, pues es importante proteger toda la información que se maneja, el riesgo reputacional que pueden llevar a cabo consigo y al momento de también estar siendo reguladas, en este caso por un banco central.
La inteligencia artificial, al momento de utilizarse en los ámbitos que estamos mencionando, se utilizan datos personales de los usuarios y al momento de estar entrenando sus modelos de inteligencia artificial puede rayar un poco en el tema de la privacidad y cómo se asegura esta información de los usuarios. “Aquí es importante siempre estar apegados a las regulaciones que dan las instituciones oficiales, como Banco de México, para que la integridad de los datos no se vea comprometida en caso de algún ciberataque y siempre mantener esa confianza, esa reputación y manera de actuar éticamente de parte de los bancos y de quienes estén manejando información sensible para nutrir su inteligencia artificial”.
Las aseguradoras están adoptando una postura proactiva al utilizar la misma tecnología que los estafadores para combatir el fraude. La inteligencia artificial se ha convertido en una herramienta indispensable en la lucha contra el fraude en Seguro de Auto, permitiendo a las aseguradoras identificar y desenmascarar a los estafadores de manera más eficiente y precisa.
Las aseguradoras han observado un aumento significativo en la sofisticación de estos fraudes, utilizando aplicaciones y software de IA disponibles en línea para retocar imágenes y vídeos de manera convincente. Estas imágenes falsificadas muestran daños en vehículos que están en perfecto estado, lo que dificulta la detección de engaños.
IMPULSAN TECNIFICACIÓN DEL AGENTE ASEGURADOR
Cabe recordar que la pandemia de COVID-19, uno de los periodos más desafiantes para casi todas las industrias, representó el evento catastrófico más costoso para el sector asegurador en México, con pérdidas superiores a los 3 mil millones de dólares. Sin embargo, también consolidó la importancia del agente asegurador. Aunque la sociedad tenía acceso a productos y servicios por canales digitales, la asesoría de un agente para entender los detalles de las pólizas adquiridas, o de aquellas que estaban por contratarse, resultó crucial.
Según la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), en México hay 73,586 agentes operando como personas físicas y 1,500 como personas morales. El 28 por ciento de ellos está concentrado en la Ciudad de México, seguido por Jalisco y el Estado de México. Otros estados con importantes concentraciones de agentes son Nuevo León, Guanajuato, Puebla y Veracruz.
«Los clientes siempre regresan a sus agentes. Ellos son quienes filtran las mejores opciones entre un mar de posibilidades y ayudan a tomar decisiones informadas», comentó Ricardo Martínez, director ejecutivo de Ventas y Marketing de HDI Seguros.
«Los agentes ofrecen un acompañamiento completo, desde la venta del producto hasta la asistencia en caso de siniestros. En los últimos años, los agentes de seguros han integrado cada vez más tecnología en sus procesos, lo que ha resultado en un aumento significativo de la productividad y en una mejora del servicio al cliente”, añadió.
Algunas regiones del país han destacado dentro de la aseguradora por su adopción tecnológica, como el Bajío. «El 65 por ciento de los movimientos se realizan a través de robots que reciben instrucciones de los agentes. Esto ha evitado alrededor de 50 mil tareas manuales, lo que se traduce en millones de pesos ahorrados y mayor eficiencia operativa», comentó.
«El negocio de los seguros es muy noble, y rara vez presenta altibajos. Por eso, cada vez es más común que los agentes se apoyen en hijos o familiares cercanos para uso e impulso de nuevas tecnologías para las nuevas generaciones», acotó.
MICROSEGUROS: AL ALZA EN MÉXICO
La Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), señaló que en los últimos 7 años, el sector de la contratación de microseguros de vida experimentó un crecimiento del 64 por ciento. Norma Alicia Rosas, directora general de la AMIS, dijo que en 2016 se registraban 10.3 millones de personas con un microseguro de Vida, cifra que ascendió a 16.9 millones en 2023.
La AMIS señala que en 2022, 142 mil familias se beneficiaron de una cobertura de microseguros de Vida, lo que subraya la importancia de esta herramienta financiera en momentos difíciles.
Se detalla que los microseguros se han convertido en el primer acercamiento de la población al mercado asegurador, generando sinergias con otros productos y servicios. A través de los microseguros, las familias pueden hacer frente a situaciones como el fallecimiento de un ser querido, problemas de salud o daños al patrimonio, brindando protección financiera y tranquilidad en momentos de adversidad.
Un sector económico que la IA impactará en el corto plazo es el mundo laboral en todo el mundo. Según un estudio del Banco Mundial y la Organización Internacional del Trabajo, entre 26 por ciento y 38 por ciento de los empleos en América Latina y el Caribe podrían verse afectados por dicha técnica, que tiene gran relación con las finanzas personales, que conlleva a la decisión de contratar algún tipo de seguro.
FOMENTO A LA EDUCACIÓN FINANCIERA DE GÉNERO
El Proyecto Minerva, es una iniciativa de la AMIS, el Instituto Nacional de las Mujeres (Inmujeres) y la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), enfocado en educación financiera con perspectiva de género, pues busca impulsar la autonomía financiera de las mujeres a través de cursos en línea sobre presupuesto, ahorro, crédito, seguros y empoderamiento.
La inclusión financiera de mujeres tiene grandes repercusiones en la economía: el Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo /PNUD) estima que se generarían 40 mil millones de dólares de ingresos adicionales si se cierra la brecha de género e inclusión.