El uso de Inteligencia Artificial (IA) en las empresas enfrenta el reto de generar mayor confianza entre los consumidores ante la creciente preocupación sobre la privacidad y uso de datos personales, de acuerdo con el más reciente informe Tendencias de la Experiencia del Consumidor Hacia el 2025, elaborado por Qualtrics, empresa líder y creadora de la categoría de gestión de experiencias (XM).
El estudio fue el resultado del análisis de las respuestas obtenidas en 23,730 encuestas realizadas en 23 países (incluido México), y reveló que los consumidores son más escépticos ante la IA, dando cada vez más a las marcas el “tratamiento silencioso” después de experiencias positivas y negativas de los clientes, llamando a las marcas a volver a lo básico y dando una importancia significativa a la privacidad a medida que las marcas intentan personalizar sus productos y servicios.
Los resultados obtenidos en el informe permitirán a los líderes empresariales, de marketing, de atención al cliente y de marca mejorar la experiencia del cliente, aumentar la cuota de mercado e impulsar los ingresos.
Entre las principales tendencias de experiencia del consumidor para 2025 se encuentran:
1.-Las expectativas crecientes alimentan una disminución de la lealtad: A pesar de tener menos experiencias negativas, los consumidores tienen más probabilidades de reducir su gasto después de una interacción desfavorable.
2.-La publicidad sobre la IA ha generado dudas: El 34 por ciento de los consumidores confía en que las organizaciones utilizan la IA de manera responsable. Asimismo, los consumidores ya no proporcionan retroalimentación como solían hacerlo.
3.-Los informes de retroalimentación caen: Los consumidores permanecen cada vez más en silencio sobre sus experiencias, ya sean buenas o malas.
4.-Los consumidores de hoy quieren privacidad y personalización: Buscan una experiencia personalizada, pero se sienten incómodos con que las empresas utilicen datos no solicitados para personalizar sus interacciones.
5.-Los consumidores lo tienen claro: La confianza está altamente correlacionada con la lealtad, por lo que la mejor manera que tienen las organizaciones de conservar a los clientes es hacer lo que dicen que harán.