Para muchos minoristas, la pandemia se ha convertido en una prueba de supervivencia, ya que no solo deben enfrentarse a los retos internos, sino también a los cambios de hábitos de los consumidores, quienes se han visto obligados a modificar sus patrones de compra, lo que está cambiando su relación con las marcas y empresas.
Si bien el 80% de los consumidores actuales ya eran compradores recurrentes en línea, la pandemia ha generado un aumento del 30% en su consumo, de acuerdo con el estudio de la empresa IDC. Lo que indica que es poco probable que los patrones de compra regresen a la “normalidad” antes del coronavirus, lo que crea nuevos desafíos para los minoristas.
“El cambio en los hábitos de consumo hace que el sector retail se plantee los nuevos retos a los que deberá dar respuesta, pues poco a poco los establecimientos están abriendo sus puertas y las empresas deben comenzar a prepararse para un escenario en el que el virus estará presente. En este sentido, las organizaciones deben buscar ayuda en la tecnología, ya que herramientas digitales como los chatbots, serán cruciales para poder afrontar estos nuevos retos”, dijo Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs -empresa mexicana de Inteligencia Artificial-.
Destacó que el sector retail se enfrenta a tres grandes desafíos digitales, pues si bien el e-commerce es un sector con mucha fuerza, tras la aparición del COVID-19 ha tomado mayor relevancia, ya que las ventas en línea han incrementado significativamente. Tan sólo en México se espera que el comercio electrónico crezca un 60% al cierre de 2020, impulsado por la pandemia, según datos de la empresa IDC.
Estos datos dan una idea de que las herramientas y plataformas digitales se están convirtiendo, si no es que ya lo son, en la vía principal para que las empresas logren mantener el vínculo y la atención de sus audiencias y, así, seguir creciendo sus operaciones.
El segundo reto es la atención al cliente, una de las partes más importantes de cualquier negocio, ya que esta área busca la satisfacción de los clientes y tener una mejor relación consumidor-empresa. De acuerdo con un estudio realizado por Bain & Company, las compañías que brindan una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un entre 4 y 8% por encima del mercado.
Sin embargo, el aumento en las compras en línea, la pandemia y el miedo a contagiarse han hecho que diversas industrias, entre ellas la de retail, se vean afectadas por la cantidad de consultas y quejas que reciben, ya que los consumidores reclaman ahora más atención y buscan que las empresas respondan de forma inmediata.
Los asistentes virtuales son ideales, ya que además de reducir costos, están disponibles para los clientes 24/7, sus respuestas son automáticas y ayudan a los agentes humanos a enfocarse en tareas más complejas.
El tercer reto es establecer métodos de pago. La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha puntualizado que no debe temerse al dinero en efectivo como fuente de contagio, mucha gente prefiere pagar con tarjeta, evitando el contacto para proteger su salud.
De hecho, un sondeo realizado por Visa, revela que el comportamiento de los consumidores en América Latina y el Caribe ha cambiado notablemente, ya que más de 13 millones de tarjetahabientes hicieron una transacción en comercio electrónico por primera vez en su vida entre enero y marzo del 2020, lo que significa que dos de cada 10 tarjetahabientes activos en comercio electrónico son nuevos este tipo de comercios.